Müşteri Sadakati Nedir? Nasıl Sağlanır?

Müşteri sadakati işletmeler için oldukça önemli bir kavramdır. Genel olarak bir müşterinin tekrar işletme ile iş yapma olasılığının bir ölçüsü olarak tanımlanır. Müşteri memnuniyeti, olumlu müşteri deneyiminin ve müşterinin aldığı mal/hizmet üzerindeki genel değerlendirmesinin bir sonucudur. Müşteri sadakati bir işletmenin uzun vadeli başarısında kayda değer bir yere sahiptir. Yeni müşteri elde etmek her zaman daha maliyetli olduğu için sadık bir kitle yaratmak şirketler için daha kârlıdır. Ek olarak sadık olan müşteriler, işletmenize güvendiği için yeni kitle ile kıyaslandığında daha fazla miktarda alışveriş yapmaya eğilimlidir. 

Sadık müşteriler işletmenin imajını iyileştirir, ağızdan ağıza reklamını yapar ve işletmeye birçok avantaj sağlar. Bununla beraber müşteri sadakati sağlamak için işletmelerin yapması gereken bazı şeyler vardır. İndirimler, ödüller ya da puan sistemleri sadakat teşvikleri için örnek olarak verilebilir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati elde etmek için yaratıcı stratejiler geliştirerek kitlenizi kendinize çekebilir, daha istikrarlı bir portföy elde edebilirsiniz.

Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?

Müşteri sadakati kolay elde edilmez. Bunun için çaba sarf edilmesi gerekir. Stratejiler geliştirerek müşteri sadakatini artırabilir, daha fazla kişinin sizinle uzun bir yolculuğa çıkmasını sağlayabilirsiniz. Aşağıdaki maddeleri inceleyerek müşteri sadakatini artırabilir, işletmenize birçok avantaj sağlayabilirsiniz.

• İndirimler, en iyi sadakat programları arasındadır. Müşterilerinizi belirli segmentlere ayırarak onlara özel indirimler tanımlayabilir ve kitlenizi daha iyi tanımak için bu kampanyaların performanslarını inceleyebilirsiniz.
• Müşteri sadakati elde etmek için müşterilerinizi ödüllendirmeyi düşünebilirsiniz. Örneğin, internet üzerinden satış yapıyorsanız makul bir tutar üzerindeki alışverişlerde kargoyu bedava yapmayı düşünebilirsiniz.
• Büyük markaların bazıları alışveriş yaptıkça müşterilerin puan toplamasını sağlar. Bu puanlar da sadece o internet sitesi üzerinden harcanabilir. Tek bir havuzda biriken puanlar, müşterilerin daha fazla sizden alışveriş yapmasını sağlar ve sakat oluşturur.
• Müşterilerinize sizi arkadaşlarına önerdikleri takdirde belirli bir miktar indirim ya da hediye kodu alma imkânı sunabilirsiniz. Böylece daha geniş kitlelere yayılarak müşteri sadakatini iyileştirebilirsiniz.
• Abonelik hizmetleri de müşteriyle uzun bir ilişki kurmanıza olanak tanır. Abonelikler aracılığıyla müşterilerinize özel indirimler ya da programlar da sunabilirsiniz.
• Müşterilerinizden geri bildirimler isteyerek onların fikirlerine önem verdiğinizi gösterebilirsiniz. Müşterilerinizle etkileşim kurarak onların size daha sadık olmalarını sağlayabilirsiniz.
• Günümüz dijital pazarının en önemli aktörlerinden biri olan sosyal medyadaki varlığınızı dikkatli bir biçimde yönetmelisiniz. Kitlenizle buradan iletişim kurarak onların markanızla bir bağ kurmalarını sağlayabilirsiniz.
• Müşteri sadakati için onlara küçük notlar gönderebilirsiniz. Örneğin, bazı büyük e-ticaret siteleri her alışveriş sonrasında müşterilere hem bildirim hem de e-posta olarak teşekkür mesajı gönderir. Bu mesaj, müşteriyle işletme arasında farklı bir bağ kurabilir.
• Müşteri sadakati için CRM programlarından da yardım alabilirsiniz. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında müşteri bilgileri merkezi bir alanda bulunur ve bu bilgiler size sadakat oluşturma noktasında yardımcı olabilir.
• Müşterilerinizin dikkatini çekmek istiyorsanız satış ve pazarlama alanlarını kişiselleştirebilirsiniz. Kitlenizin kim olduğunu belirledikten sonra onların ilgisini çekmek için pazarlama stratejilerinizi geliştirebilirsiniz.
• Müşterilerinizi çeşitli ödüllerle birbirinden ayırabilirsiniz. Örneğin, sizden en çok alım yapan müşterilere altın yıldız verirken diğerlerine bronz ya da gümüş verebilirsiniz.
• Çok kanallı bir şekilde müşterilerinizle iletişim kurmalısınız. Müşterilerinizle iletişim kurduğunuzda size sadık olma ihtimalleri artar.
• Müşterilerinizin dilini konuşmaya özen göstermelisiniz. Aksi takdirde müşteri sadakati elde etmekte zorlanabilirsiniz.
• Müşteri sadakatinde çapraz satış da etkili olan yöntemler arasındadır.

Bazı kriterleri göz önünde bulundurarak müşteri sadakatini iyileştirebilir, işletmenizin uzun vadede daha avantajlı hale gelmesini sağlayabilirsiniz.

Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörler

Müşteri sadakatini etkileyen birçok farklı faktör vardır. Müşteri sadakati neden önemlidir ve hangi faktörlerden etkilenir, diye merak ediyorsanız aşağıdaki maddeleri dikkate almanızı öneririz: 

• İşletmenin imajı: İşletmenin imajı müşterilerin bir işletme hakkındaki algılarına dayanır. Markanın itibarı, görünümü ve işletmenin toplumdaki yeri, imajını belirler. Bir işletme güçlü bir imaj oluşturduğunda daha fazla kitleyi çekebilir.
• Müşteri beklentileri: Müşterilerin malınız ya da hizmetinizden ne beklediği de müşteri sadakatini etkileyen faktörler arasındadır. İşletmeniz müşteri beklentilerini anlarsa ve ona uygun çözümler geliştirirse bu konuda daha avantajlı hale gelebilir.
• Algılanan hizmet kalitesi: Algılanan hizmet kalitesi, müşterilerin bir hizmeti ne kadar tatmin edici ya da etkili bulduğuna dair algısıdır. İşletmenin samimiyet, güvenilirliği ve duyarlılığı, hizmet kalitesinin seviyesinin oluşturur.
• Algılanan ürün kalitesi: Ürün kalitesi de hizmet kalitesiyle benzer şekildedir. Ürünün dayanıklılığı, işlevselliği ve performansı kalitesi üzerinde etkiliyken burada insanların algısı da devreye girer.
• Müşteri tatmini: Müşteri aldığı ürün ya da hizmetten tatmin olursa bir daha size gelme olasılığı artar. Müşteri durumdan memnun kaldığı takdirde tekrardan size gelebilir.

Müşteri Sadakati Nasıl Ölçülür?

Müşteri sadakati ölçeği birkaç yöntemle ölçülebilir. Genel olarak yöntemler şu şekildedir:

• NPS – Net Tavsiye Skoru: Müşterilerden işletmeye 0 ile 10 arasında bir puan vermesi istenir ve anket sonuçları neticesinde bir skor elde edilir.
• SCI – Güvenli Müşteri Endeksi: Müşterilere sunulan ankette markanın güvenilirliğine dair 1 ile 5 arasında değişen bir puan vermeleri istenir.
• PF – Satın Alma Sıklığı: Bu yöntemde her müşterinin satın alma geçmişini takip etmelisiniz. Böylece onların ihtiyaçlarını anlayabilir ve gelecekteki potansiyel gereksinimlerine özel çözümler oluşturabilirsiniz.
• CLI – Müşteri Sadakati Endeksi: Bunu elde etmek için dört ve üzerinde alışveriş yapan müşteri sayısını toplam müşteri sayısına bölmelisiniz.

Müşteri Sadakati Örnekleri

Müşteri sadakati örneklerini inceleyerek bu süreci nasıl yönetebileceğiniz hakkında bilgi alabilirsiniz. Bazı müşteri sadakati örnekleri şu şekildedir:

• Amazon Prime: Prime Video’ya üye olan müşteriler, Amazon’da alışveriş yaparken özel ayrıcalıklara sahip olabilir. Bazı ürünler Prime üyelerine daha uyguna satılabilir ya da ücretsiz kargo gibi çeşitli avantajlar elde edilebilir.
• Starbucks: Starbucks, kullanım kolaylığı sunan eğlenceli uygulamasıyla birçok kişiye ulaşmayı başarır. Uygulamada puanlar toplayarak Starbucks’ta alışveriş yapabilir, kart taşımadan bile ödemelerinizi gerçekleştirebilirsiniz. Bu kolaylık, Starbucks’ı birçok kişi için tercih sebebi haline getirir.

Sephora: Beauty Insider müşteri sadakat programı, indirimlerin yanı sıra özel deneyimler sağlamaya odaklanır. Örneğin, programa üye olan müşterilere yeni ürünler hakkında önceden bilgi verilir, ürünlerin nasıl yapıldığı gösterilir ve pek çok farklı avantaj sunulur.